Conférence Gestion de la Relation Client – Temps réel, gestion de crise et de réclamations client : témoignage d'iDTGV March 11, 2009

A l’ère de Twitter, et avec en mémoire la récente gestion par US Airways du crash dans la rivière Hudson, ou la gestion par SNCF et ERDF des intempéries en France, cette conférence a pour objectif de comprendre les facteurs clefs de succès d’un bon service client. La mise en place des éléments (call center, etc...) et l’élaboration de scenarii de crise, mais aussi la coordination de la réponse : pour voir ces éléments nous auront le témoignage de la responsable service clients iDTGV sur deux cas concrets : la gestion réclamations clients liées aux débits multiples et les intempéries.

Pour introduire le débat, et présenter les enjeux, nous aurons une présentation de Philippe Détrie (ESCP 75), auteur du livre "Les réclamations client", Eyrolles / Editions d'Organisation, 2007 (3e édition) et créateur de l'Amarc (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client http://www.amarc.asso.fr/),

La responsable du service client iDTGV présentera ensuite les spécificités de cette offre par rapport aux autres offres SNCF, ainsi que l'impact sur le type et le niveau de service client. Cette présentation sera illustrée par deux cas concrets récents : la gestion réclamations clients liées aux débits multiples et les intempéries.

Et nous clôturerons par un bref panorama des nouvelles approches web de la gestion de la relation client en temps réel par Amaury de Buchet (ESCP 93), délégué du groupe GRC et auteur de rapports sur Facebook, Google, les Réseaux Sociaux, etc... Qui reviendra sur l’utilisations d’outils comme Twitter lors du crash de l’avion d’US Airways (lire par exemple http://nymag.com/news/media/54069/index2.html ) et des intempéries.

La conférence sera suivie d'un cocktail.

Inscription auprès de l'association : Aurélie Gastineau mailto:[email protected]

Participation aux frais : 10 euros pour les anciens cotisants et les étudiants, 20 euros pour les autres

Official Website: http://www.facebook.com/home.php#/event.php?eid=62992126352&ref=ts